В. А. Лапшин: Коммуникативная компетентность как фактор профессионализма в современном обществе

 

Компетентность представляет собой соответствие уровня и содержания знаний и умений конкретного работника уровню и содержанию выполняемых им должностных задач и обязанностей, предоставленным правам; наличие у работника прав и обязанностей для выполнения стоящих перед ним задач; умение работников практически действовать и достигать требуемых результатов. Идеализированная модель целостной социально-профессиональной компетентности, позволяет «разграничить задачи – что надо развивать специальными заданиями, а что надо формировать в качестве практического результата образования». При этом, формирование профессионально-социальной компетентности студентов вуза возможно при целенаправленной интеграции  как учебной, так и самостоятельной работы студента в течение всего срока его обучения в вузе. Ориентируясь на определения понятия «компетенции» можно сформулировать суть понятия «коммуникативная компетентность». Коммуникативная компетентность заключается в достижении коммуникативного, интерактивного и перцептивного уровней адекватности партнеров. Она складывается из способностей: давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, социально-психологически программировать процесс общения и осуществлять социально-психологическое управление коммуникативной ситуацией[1].Коммуникативная компетентность – это способность индивида эффективно взаимодействовать с окружающими людьми.В ее состав входят:1)умение ориентироваться в социальных ситуациях;2)умение правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей;3)умение выбирать и реализовывать адекватные способы взаимодействия[2].Следует отметить, что среди компетенций человека (ключевых, предметных, социальных, профессиональных и др.), рассматриваемых в европейской  и отечественной литературе, коммуникативная компетенция занимает особое место. Во-первых, ее особая значимость отмечается во многих  нормативных документах, например, таких  как  «Стратегии модернизации содержания общего образования»,  материалах Совета Европы «Ключевые компетенции для Европы» и других.  В Материалах Совета Европы по ключевым компетенциям умение общаться, в том числе более чем на одном языке, включено в список пяти компетенций, признанных наиболее важными для всех молодых европейцев, что связано с тем, что овладение  средствами устной и письменной коммуникации на родном и иностранных языках является условием профессиональной и социальной успешности человека. Во-вторых,  коммуникативная компетенция представляет собой наиболее  исследованный вид  компетенции в отношении ее состава, способов формирования и  оценки. Именно этот факт позволяет  рассматривать современное теоретическое понимание коммуникативной компетентности и результаты педагогических исследований по ее формированию и оценке как частный пример общего подхода к  разработке уровневого системного описания компетенций,  а также методики ее оценки.Здесь следует обратить внимание на то, что современное теоретическое и практическое понимание коммуникативной компетентности явилось результатом долговременного органичного процесса развития научной мысли в области лингвистики, психолингвистики, социолингвистики и психологии, а также педагогической практики, начиная с шестидесятых годов ХХ века. Профессиональная компетентность входит в подструктуру профессиональных характеристик акмеограммы специалиста. Понятие профессиональной компетентности специалиста по социальной работе выражает единство его теоретической и практической готовности к осуществлению своей деятельности и характеризует его профессионализм[3]. Понятие «компетентность» тесно связано с квалификационными характеристиками специалиста, которые обычно выражаются в модели специалиста[4].Требования к специалисту, отраженные в государственных образовательных стандартах высшего профессионального образования второго поколения, лишь в некоторой степени соотносятся с дескрипторами социально-профессиональной компетентности: знание, умение, отношение, эмоционально-волевая регуляция и готовность. Анализ ГОС ВПО разных специальностей свидетельствует, например, что в разделе «Требования к уровню подготовки выпускника» зафиксировано, что специалист должен обладать «профессиональной компетентностью, определяемой как совокупность теоретических и практических навыков», либо должен уметь «использовать методы и приемы практической работы, приобретенные в ходе специального образования, в решении прикладных задач» и рядом других. Однако на сегодняшний день это пока единичные формулировки и целенаправленно и системно социально-профессиональная компетентность в рамках компетентностного подхода в ГОС ВПО не представлена, хотя в настоящее время активно обсуждается и планируется конструирование модели третьего поколения на компетентностей основе[5]. Основной задачей формирования состава компетенций на федеральном уровне является выявление набора базовых и наиболее значимых для соответствующих направлений подготовки (специальностей) компетенций, образующих основу для обеспечения качества подготовки и единства образовательного пространства.Следует обратить внимание на следующие моменты.Первое: взять за основу следующую классификацию общих компетенций:·                    компетенции социального взаимодействия;·                    системно-деятельностные компетенции;·                    компетенции самоорганизации и самоуправления;·                    ценностно-смысловые и политико-правовые компетенции;·                    компетенции самостоятельной познавательной деятельности.В европейской вузовской практике на сегодняшний день уже используются четыре модели компетенций. Судя по всему, они будут рекомендованы для использования и в российском образовании. Рассмотрим их подробно[6].Первая модель компетенции основана на параметрах личности, вторая – на решении практических задач, третья – на производительной деятельности, четвертая – на управлении деятельностью.Каждая из четырех моделей компетенции ведет к различным подходам в планировании, организации и предоставлении высшего профессионального образования. Особенно различаться будут подходы к оценке и признанию достижений студента.Модель компетенции, основанная на параметрах личности, лежит в основе подходов, придающих особое значение развитию духовно-нравственных и личных качеств человека. В рамках этой модели процессы образования и обучения связаны с выявлением тех студентов, которые обладают необходимыми качествами, переориентацией или отчислением тех, кто ими не обладает. Используемые образовательные программы и модели оценки нацелены на поощрение тех, кто обладает академическими способностями и личностно предрасположен к выполнению профессиональной деятельности.Согласно модели управления деятельностью, профессиональная деятельность состоит из некоего порядка требований и ожиданий относительно специалиста на рабочем месте. Образовательные программы и учебные планы основаны на анализе ожиданий, которые люди должны оправдать при выполнении своих трудовых обязанностей. Эти ожидания основаны в требованиях законодательной базы, имеющей отношение к выполняемой деятельности, требованиях, предъявляемых работодателями, характере самой выполняемой работы. Содержание учебных планов и программ, должны отвечать полному набору требований, предъявляемых при найме выпускника на работу.Формирование всех перечисленных компетенций возможно в процессе прохождения  практики. Понятие коммуникативной компетенции тесно переплетено с понятием социальной коммуникации, значение которого для формирования личностного профессионализма специалиста социальной работы и историю формирования мы рассмотрим далее:Понятие социальной коммуникации является межнаучным. В её разработки участвует множество наук социология, логика, психология философия, на основная роль здесь принадлежит обобщающей теории социальной коммуникации[7].  Коммуникация вообще - это опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов[8]. В зависимости от пространственно-временной среды различаются четыре типа коммуникации: материальная, генетическая, психическая, социальная. Три последних образуют класс смысловой коммуникации. Непосредственно социальная коммуникация - это движение информации в социальном времени и пространстве. Информация, движется в социальном времени и пространстве от коммуниканта к реципиенту, представляют собой знания, умения, стимулы, эмоции. Далее мы приведем другие основные понятия непосредственно связанные с понятием социальной коммуникации: - Социальное пространство - интуитивно ощущаемая людьми система социальных отношений между ними.-  Социальное время - интуитивно ощущаемое людьми течение социальной жизни, зависящее от интенсивности социальных изменений.- Социальная коммуникация, как правило, имеет материальную, чувственно воспринимаемую форму и духовное умопостигаемое содержание[9].Социальная коммуникация представляет собой движение информационных потоков в социальном времени и в социальном пространстве, напрашивается разделение движения в пространстве и движения во времени.Дадим небольшой исторический экскурс и рассмотрим роль, которую занимает в жизнедеятельности общества социальная коммуникация. Отцом документации бесспорно является бельгийский ученый Поль Отле (1868-1944) понимавший под документом любые изображения и произведения письменности или печати. В Европе и США в послевоенные годы стали распространяться службы документации, которые занимались обслуживанием бизнеса, медицины, политики, производства, т.е. специальной коммуникационной деятельностью, которая вышла за пределы традиционной библиотечно-библиографической сферы. В 1937 г. была учреждена Международная Федерация документации, ныне именуемая Международная Федерация информации и документации. Документационная практика стала предметом документационной науки, позже получившей название документалистика. В 30-е годы в связи с распространением кино, радиовещания, массовых иллюстрированных изданий, комиксов и дешевых "покет-бук", философов-культурологов встревожил феномен массовой культуры, свидетельствующий о примитивизации духовных потребностей народных масс. Опыт манипулирования массовым сознанием в тоталитарных государствах показал могущество и опасность средств массовой коммуникации, которые могут воздействовать на человеческие массы, словно шприц, делающий подкожное вливание миллионам людей одновременно[10]. Гитлер в "Майн кампф" уделил большое внимание пропаганде и даже сформулировал правила, которым она должна следовать: избегать абстрактных идей, апеллировать к эмоциям; настойчиво повторять несколько главных лозунгов, используя стереотипные фразы; постоянно критиковать врагов государства; выделять одного врага для целей особого поношения и др. Стало ясно, что коммуникация - это не общедоступное благо, а обоюдоострое оружие, требующее осторожного и осмысленного обращения. После второй мировой войны развитые страны столкнулись с информационным кризисом, вызванным противоречием между накопленными человечеством знаниями и возможностями их восприятия отдельным человеком. Как технология решения данной проблемы стали повсеместно создаваться информационные службы, информационные системы, информационные сети, использующие постоянно растущий потенциал вычислительной техники и техники связи. Значимость массовой коммуникации не только не уменьшилась, напротив, благодаря телевидению и персональным компьютерам, возрастала. Общество, «облученное телевидением», перестало читать книги, ходить в кино и театры и посвятило  свой досуг красочным телевизионным сериалам и видеофильмам. Западные бизнесмены и политики, всегда понимавшие значимость рекламы, открыли для себя новые возможности воздействовать на общественное мнение благодаря новым информационным технологиям. Службы паблик рилейшенз и команды имиджмейкеров стали пользоваться повышенным спросом. «Деградация ли человечества» - вызывала тревогу ученых различных областей: педагоги, писатели, публицисты, культурологи, взирая на «взрывоподобное» распространение компьютерных игр и интернетовских «чатов»[11].  Нельзя оставить без внимания ряд социологических концепций исследования. В социальной психологии, зародившейся на стыке веков в Германии (В. Вундт, X. Штейнталь) и Франции (Г. Тард, Г. Лебон) и получившей развитие в США в 20-30-е годы, коммуникационная проблематика заняла центральное место. Габриэль Тард (1843-1904)[12] которого можно назвать классиком социологии, громко и отчетливо заявившим о возможности научного изучения коммуникационных процессов и посвятившим себя этому изучению. Тард объяснял происхождение общества (социогенез) развитием социально-коммуникационной деятельности в форме подражания. Язык, религия, ремесло, государство - это продукты творчества индивидов-новаторов; другие люди стали подражать этим новаторам и таким образом утвердились названные  социальные институты. По словам Тарда, "общество - это подражание, а подражание - своего рода гипнотизм".Основоположниками американской социальной психологии считаются Джордж Мид (1886- 1931) и Герберт Блумер (1900-1987), которые основали в Чикаго научную школу так называемого символьного интеракционизма. Символами считались вербальные (словесные) и невербальные действия, обладающие определенным смыслом. Благодаря взаимодействию посредством символов (символьной интеракции) люди передают друг другу знания, духовные ценности, образцы поведения, а также управляют действиями друг друга. Мышление также понималось как оперирование символами. Люди, утверждала Чикагская школа, живут в мире символов, постоянно созидая символы и обмениваясь ими с другими людьми. Предлагалась, таким образом, коммуникационная модель общественной жизни, где коммуникация (символьная интеракция) становилась главным действующим фактором. Раньше американцев, еще находясь в Петрограде, о решающей роли коммуникации для развития общества писал великий социолог XX века П. А. Сорокин (1889- 1968). Он утверждал что взаимодействие людей по своей природе есть, прежде всего, взаимодействие психическое - обмен чувствами, идеями, волевыми импульсами. Можно предположить подобный обмен (говоря современным языком - смысловая коммуникация) предопределяет динамику человеческого общества. Получившаяся картина свидетельствует  о рассредоточенности, когда отдельные научные исследования освещают тот или иной участок социальной коммуникации, но общая структура коммуникации оказывается не познанной. Ретроспективно оценивая достижения XX века в области изучения социальной коммуникации, можно констатировать, что коммуникационная проблематика стала составной частью фундаментальных общественных наук, однако целостная теория социальной коммуникации не сформировалась[13].. Далее  перейдем непосредственно к технологиям коммуникации для этого мы рассмотрим такое явление как коммуникационные действия и их формы. Коммуникационное действие - завершенная  операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некое информационное воздействие влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами[14]. Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.1. Подражание - подражанием понимается воспроизведение реципиентом движений, действий, повадок  коммуниканта. Подражание может быть произвольным и непроизвольным (бессознательным). Произвольное подражание (имитация) используется при  школьном обучении, овладении технологиями, мастерством. Непроизвольное подражание - главный метод первичной социализации детей дошкольного возраста. В общественной жизни посредством подражания происходит распространение модных новаций, популярных идей и веяний. Вместе с тем, благодаря подражанию, из поколения к поколению передаются традиции, обычаи, стереотипы поведения. Подражание - один из способов существования живой социальной памяти. Э. Фромм среди специфически человеческих социально-культурных потребностей отмечал стремление к уподоблению, поиску объекта поклонения, отождествлению себя с кем-то более сильным, умным, красивым. В детстве дети уподобляют себя родителям, во взрослом состоянии - литературным героям, спортсменам, артистам, воинам. Эту потребность можно назвать потребностью в кумиротворчестве (отыскать или сотворить себе кумира)[15]. Реципиент целенаправленно выбирает коммуниканта и использует его в качестве источника модели поведения, которую он хотел бы усвоить. Коммуникант при этом зачастую не осознает своего участия в коммуникационном действии. Подражание - это такое объект- субъектное отношение, где активную роль играет реципиент, а коммуникант - пассивный объект для подражания.2. Диалог - форма коммуникационного взаимодействия, освоенная людьми в процессе антропогенеза при формировании человеческого языка и речи[16]. Участники диалога относятся друг к другу как к равноправным субъектам, владеющим определенной информацией. Между ними складывается субъект - субъектное отношение, а взаимодействие их носит творческий характер в том смысле, что достигается социально-психологическая общность партнеров, обозначаемая словом  "МЫ"[17]. Диалоговая коммуникация представляется как последовательность высказываний участников, сменяющих друг друга в роли коммуниканта и реципиента.Высказывание - это не слово, не предложение, не абзац, а единица смысла, дающая возможность ответить на него. Участники диалога совместно создают драматургический Текст, обладающий относительной смысловой завершенностью. Относительность завершения диалога определяется тем, что реакция на то или иное высказывание может проявиться в поведении реципиента спустя много времени. Литература, театр, лекция как раз рассчитаны на ответ замедленного действия. Незавершенный диалог перерастает в коммуникационный дискурс, охватывающий множество субъектов и продолжающийся бесконечно. Дискурс - это мультисубъектный бесконечный диалог.3. Управление - такое коммуникационное действие, когда коммуникант рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления. В этом случае между коммуникантом и реципиентом устанавливаются субъект - объектные отношения. Управление отличается от диалога тем, что субъект имеет право монолога, а реципиент не может дискутировать с коммуникантом, он может только сообщать о своей реакции по каналу обратной связи.Управленческий монолог может быть:в форме приказа (коммуникант имеет властные полномочия, признаваемые реципиентом); в форме внушения (суггестии), когда используется принудительная сила слова за счёт многократного повторения одного и того же монолога (реклама, пропаганда, проповедь); в форме убеждения, аппелирующего не к подсознательным мотивам, как при внушении, а к разуму и здравому смыслу при помощи логически выстроенной аргументации[18]. Особой формой управленческого коммуникационного действия является заражение, которое стихийно возникает в массах людей. Заражение характеризуется эмоциональным накалом и агрессивностью. Его источниками могут быть ритуальные танцы, музыкальные ритмы, религиозный экстаз, спортивный азарт, ораторское мастерство. По-видимому, как и в случае внушения, при заражении большую роль играют бессознательные побуждения. Следует обратить внимание на то, что формы коммуникационных действий могут включать различное содержание, и вместе с тем, одна и та же информация может передаваться в двух или даже в трех формах, например, обучать чему-либо можно путем показа (подражание), путем инструктирования (управление) или путем диалогического объяснения. Не следует абсолютизировать границы между разными коммуникационными формами. Подражание, диалог, управление могут сливаться друг с другом, дополнять друг друга. Вообще говоря, любой содержательный диалог (кроме бессодержательная болтовни) имеет целью оказать какое-то управленческое воздействие на сознание собеседников. Подражание - это вырожденный диалог, где коммуникант безучастен по отношению к реципиенту (игнорирует его), а реципиент ведет воображаемый диалог с коммуникантом. Условием успешного взаимодействия и сотрудничества является коммуникация, не обремененная никакими помехами, и взаимное позитивное доверие.Коммуникация лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на обще­ние с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации[19].В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией. Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно предать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием или зашифровкой послания. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный. После получения послания происходит его расшифровка - попытка получателя воспроизвести содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов организации. Сотрудники социальной службы общаются друг с другом, чтобы;- выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);- получить или предоставить информацию (профессиональная цель);- оказать влияние на поведение других членов организации;- помочь клиенту в грамотном решении его проблемыЭти цель полностью совпадают с целями управления персоналом организации - добиться необходимого для организации поведения своих сотрудников, что позволит реализовать её цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом. Коммуникативная личность – самая главная составляющая личности вообще, ведь коммуникация занимает 80% всего человеческого существования[20].По нашему мнению, выраженному в данном исследовании, общество имеет сильную потребность в изучении коммуникативного потенциала социальной работы и ее субъектов, в повышении эффективности коммуникативной регуляции в деятельности работника социальных служб и организаций. Наиболее эффективная коммуникация является предпосылкой оптимального управления, так как сама управленческая деятельность развивается по законам информационно-коммуникативного взаимодействия и обмена. Важность изучения коммуникативной социальной практики усиливается фактором необходимости более глубокого (качественного, целостного) понимания социальной жизни.Коммуникационная структура управления социальным учреждением.Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры — подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функциониро­вания электронных средств связи и т.п. По содержанию такое вза­имодействие, помимо административного или технического, может быть информационным.

Коммуникационные каналы внутри социального учреждения могут быть формальными и неформальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, а вторые - частных лиц. По формальным каналам осуществляются передача только официальной информации; по неформальным - как официальной, так и личной. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням, они являются вертикальными, а если к одному - горизонтальными. Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Большинство горизонтальных и диагональных каналов сегодня еще относятся к разряду неофициальных или полуофициальных. По вертикальным каналам сверху вниз передаются команды и инструкции, а в обратном направлении - отчеты о проделанной работе и, если позволяет сложившийся стиль управления в социальном учреждении - советы и рекомендации руководству. Поскольку работники разных уровней не всегда хорошо понимают и представляют себе работу друг друга, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. Исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз ее потери достигают 80% , а снизу вверх - 90%. Горизонтальные каналы непосредственно связывают равные по положению или статусу элементы социального учреждения, обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем за счет повыше­ния оперативности этого процесса, возможности действовать инициативно и самостоятельно с учетом конкретной ситуации. Поскольку сотрудники одного уровня, даже работающие в разных подразделения лучше знают и понимают проблемы друг друга (не в последнюю очередь благодаря неформальным контактам), потери информации здесь не столь велики — обычно не более 10%[21].

Автор Лапшин В.А.


[1] Фальковская К.И. Коммуникативная компетентность личности молодого человека в добровольной социальной работе. – М., 2008. – С.111.

[2] Социальная работа: Введение в профессиональную деятельность. / Отв.ред. А.А. Козлов – М., 2005. – С.215

[3] Социальная работа: Учеб.пособие / Отв.ред. Н.Ф. Басов – М., 2008. – С.132.

[4] Социальная работа: Введение в профессиональную деятельность. / Отв.ред. А.А. Козлов – М., 2005. – С.214.

[5] Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. Специальность 350500 «Социальная работа». Квалификация – специалист социальной работы / Утверждено Заместителем Министра образования В.Д. Шадриковым 10.03.2000. Номер государственной регистрации 83 мжд / СП.
[6] См.: Усманов Б.Ф., Фальковская К.И. К вопросу о новой модели практики студентов – будущих специалистов социальной работы / Высшее образование для XXI века: IVмеждународная научная конференция. Москва, 18-20 окт. 2007 г.: Доклады и материалы. Секция 8. Социальное образование / Отв.ред. С.В. Овчинникова. - М., 2007. - С.49-51.
[7]  Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации.- М., 2002.- С. 38 - 39.
[8] Конецкая В. П. Социология коммуникации.- М., 1997. - С. 304
[9] Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации.- СПб., 1996. - С. 17 -43; 201 -228.
[10] Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. - М., 2002. - С. 21 - 23.
[11] Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации.- М., 2002. - С. 26 - 28.
[12] Петров Л. В. Массовая коммуникация и культура. Введение в теорию и историю.- СПб., 1999. - С. 35-39.
[13] Петров Л. В. Массовая коммуникация и культура. Введение в теорию и историю. СПб., 1999. - С. 15-34.
[14]Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. - М., 1997. - С. 137-138.
[15] Леонтьев А. А. Психология общения. 2-е изд. - М., 2001.- С. 421.
[16] Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. - СПб., 1999. - С. 297 - 431.
[17] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. 2-е изд. -  М., 1997. - С. 147.
[18] Леонтьев А.А. Основы психолингвистики.- М., 1999. - 287 с.
[19] Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М., 2004. – С. 87.
[20] Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR., 2002. – С. 97.
[21] Федорова И.А. Организация и функционирование социальных учреждений: Учеб. Пособие. - М.: 2005. - С. 206-211.